Servis talebi, iptal süreci ve ücret değerlendirmesi için açık politika
Balkanlar Su Tesisat tarafından sunulan yerinde tesisat hizmetlerinde iptal, erteleme, işlem öncesi vazgeçme, hizmet sonrası değerlendirme ve ücret iadesi talepleri bu sayfada açıklanan esaslara göre ele alınır. Amaç; müşterinin hangi durumda nasıl işlem yapacağını bilmesi, servis ekibinin de süreci net ve kayıtlı şekilde yürütmesidir.
Servis başlamadan önce kapsam, işlem ve varsa ücretlendirme müşteriye açık biçimde aktarılır.
Talep Oluşturma
Servis talebi telefon, sabit iletişim alanı veya mevcut yönlendirme kanalları üzerinden alınır. Arıza türü, adres bölgesi, uygun zaman aralığı ve ihtiyaç duyulan hizmet kapsamı netleştirilerek randevu süreci başlatılır.
Randevu İptali
Henüz ekip yönlendirilmeden veya işlem başlamadan önce yapılan iptal talepleri değerlendirilir. Gecikme yaşanmaması için iptal bildiriminin mümkün olduğunca erken iletilmesi beklenir.
İşlem Başladıysa
Yerinde kontrol, arıza tespiti veya müdahale başladıktan sonra süreç hizmetin niteliğine göre değerlendirilir. Yapılan emek, kullanılan parça ve tamamlanan işlem iade kararında dikkate alınır.
Adil Değerlendirme
Her talep tek tip değil, olayın gerçek durumuna göre incelenir. Hatalı işlem, eksik hizmet, yanlış yönlendirme veya müşteri kaynaklı iptal ayrımı netleştirilerek sonuçlandırma yapılır.
Politikanın kapsamı hangi hizmetleri içerir?
Bu politika; su tesisatı arızaları, tıkanık gider açma, lavabo ve tuvalet gideri müdahalesi, pimaş hattı kontrolü, musluk ve sifon tamiri, taharet musluğu servisi, su tahliye işlemleri, kaçak şüphesi kontrolü ve benzeri yerinde tesisat hizmetleri için geçerlidir. Hizmetin fiziksel olarak adrese gidilerek verilmesi nedeniyle iptal ve iade değerlendirmesi, ürün satışı mantığından farklı ele alınır.
Randevu oluşturulduktan sonra ekip yönlendirmesi, yol planı, zaman ayrılması ve teknik hazırlık yapılır. Bu nedenle işlem başlamadan önce yapılan iptal talepleriyle, servis ekibi adrese ulaştıktan veya müdahale başladıktan sonra yapılan talepler aynı kapsamda değerlendirilmez. Müşterinin mağdur olmaması ve servis sürecinin açık ilerlemesi için her aşamada bilgilendirme yapılması esas alınır.
İptal ve iade talepleri nasıl değerlendirilir?
Talebin zamanı, hizmetin başlayıp başlamadığı, kullanılan malzeme, yapılan tespit ve müşteriye verilen bilgi birlikte incelenir.
İptal bildirimi alınır
Müşteri, randevuya gelememe, sorunun farklı şekilde çözülmesi veya hizmetten vazgeçme durumunu iletişim kanalı üzerinden bildirir. Bildirimde adres, randevu zamanı ve talep konusu belirtilmelidir.
Servis durumu kontrol edilir
Ekibin yola çıkıp çıkmadığı, adrese ulaşıp ulaşmadığı, arıza tespiti veya müdahale yapılıp yapılmadığı kontrol edilir. Bu aşama, iade veya ücretlendirme kararının temelini oluşturur.
Hizmet kapsamı incelenir
Yalnızca ön görüşme yapılmışsa ayrı, yerinde tespit yapılmışsa ayrı, parça kullanılmış veya arıza giderilmişse ayrı değerlendirme yapılır. Eksik ya da hatalı işlem iddiası varsa konu detaylı şekilde ele alınır.
Sonuç müşteriye bildirilir
Uygun bulunan iptal, kısmi iade, tekrar kontrol, düzeltme işlemi veya iade dışı durum müşteriye anlaşılır şekilde aktarılır. Sürecin açık ilerlemesi için sözlü bilgilendirme ve gerekli kayıtlar dikkate alınır.
İptal ve iade koşulları
Yerinde hizmetlerde iade kararı, hizmetin tamamen yerine getirilip getirilmediğine göre belirlenir. Servis başlamadan önce yapılan iptallerde işlem daha kolay sonuçlandırılırken, ekip adrese ulaştıktan sonra yapılan taleplerde yol, zaman, tespit ve işçilik unsurları dikkate alınır.
Hizmet tamamlandıktan sonra memnuniyetsizlik, eksik işlem veya tekrar eden arıza bildirimi varsa öncelik doğrudan para iadesi değil, önce durumun kontrol edilmesi ve gerekiyorsa düzeltici müdahalenin planlanmasıdır.
| Durum | Değerlendirme | Sonuç |
|---|---|---|
| Servis başlamadan iptal | Ekip yönlendirilmemiş ve işlem yapılmamışsa talep olumlu değerlendirilir. | İptal alınır, varsa ön ödeme kontrol edilir. |
| Ekip yola çıktıktan sonra iptal | Yol planı ve zaman ayrıldığı için durum ayrıca incelenir. | Kısmi ücret veya servis bedeli gündeme gelebilir. |
| Yerinde tespit yapıldıysa | Arıza kontrolü, teknik değerlendirme ve bilgilendirme hizmet kabul edilir. | Tespit bedeli iade kapsamı dışında olabilir. |
| Parça kullanıldıysa | Kullanılan parça, montaj ve işçilik birlikte değerlendirilir. | Kullanılmış parçada iade sınırlı olabilir. |
| Hatalı işlem iddiası | Müşteri bildirimi alınır, işlem sonucu yeniden kontrol edilir. | Düzeltme, tekrar servis veya uygun iade değerlendirilir. |
İade talebinin kabul edilebileceği durumlar
- Servis işlemi başlamadan önce zamanında iptal bildirimi yapılması.
- Yanlış hizmet yönlendirmesi nedeniyle işlem yapılamaması.
- Ödeme alınmasına rağmen hizmetin hiç sunulamaması.
- Eksik veya hatalı işlem tespitinin firma tarafından doğrulanması.
- Müşteriyle mutabık kalınan kapsamın açık şekilde yerine getirilmemesi.
İade dışı kalabilecek durumlar
- Servis ekibi adrese ulaştıktan sonra müşterinin vazgeçmesi.
- Yerinde tespit ve bilgilendirme yapılmasına rağmen işlem istememesi.
- Kullanılmış parça, sarf malzemesi veya tamamlanmış işçilik bulunması.
- Arızanın bina ana hattı, ortak kullanım alanı veya üçüncü taraf kaynaklı çıkması.
- Müşterinin eksik veya hatalı adres bilgisi vermesi nedeniyle zaman kaybı oluşması.
Hizmet sonrası memnuniyetsizlikte nasıl ilerlenir?
Hizmet tamamlandıktan sonra aynı noktada tekrar sorun yaşanması, işlemin eksik kaldığının düşünülmesi veya verilen hizmetle ilgili tereddüt oluşması halinde müşteri bildirimi alınır. Bildirimin mümkün olduğunca erken yapılması, arızanın doğru anlaşılması açısından önemlidir. Ekip, yapılan işlemle bildirilen sorun arasındaki bağlantıyı değerlendirir ve gerekirse tekrar kontrol planlanır.
Tekrar kontrolün amacı, doğrudan tartışma oluşturmak değil; işlem sonucunu görmek, varsa eksikliği tamamlamak ve müşterinin haklı talebini makul şekilde çözmektir. Kullanıcı müdahalesi, bina ana hattı problemi, ortak gider sorunu veya sonradan gelişen farklı bir arıza söz konusuysa bu durum müşteriye ayrıca açıklanır.
Talep ve bildirim kanalı
İptal, erteleme, tekrar kontrol veya iade değerlendirmesi için firma iletişim bilgileri üzerinden başvuru yapılabilir. Başvuruda hizmet tarihi, adres bölgesi, işlem konusu ve talep nedeni net şekilde belirtilmelidir.